1. VISÃO GERAL

Este acordo de nível de serviço define e descreve os procedimentos operacionais diários entre a Moneria e a Empresa em apoio à estabilidade do serviço.
Os procedimentos descritos baseiam-se em processos que ajudam a garantir a prestação eficiente do serviço à Empresa. Isso garantirá que o serviço funcione de acordo com um padrão acordado, seja compatível com PCI DSS e que a integridade do sistema e dos dados seja mantida.

2. GESTÃO DE INCIDENTES

2.1 MONERIA SERVICE DESK: FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES

• Fornecer um ponto único de entrada para a Empresa para incidentes, solicitações de suporte e solicitações de alterações, relacionadas ao serviço de orquestração de pagamentos e ao aspecto funcional e técnico dos serviços prestados à Empresa.
• Categorização e priorização de incidentes, solicitações de suporte, investigação e diagnóstico de incidentes/problemas técnicos para resolução e coordenação com a equipe da Companhia para fechamento de incidentes e solicitações de suporte.
• Forneça tempo de resposta de acordo com os níveis de serviço acordados.
• Mantenha a Empresa atualizada sobre o progresso regular ao longo da vida de um incidente.
• Notifique a Empresa sobre quaisquer interrupções planejadas ou emergenciais que afetem os serviços de produção da Moneria.
• Conforme necessário, estabeleça políticas de escalonamento para incidentes críticos ou graves identificados.
• Atendimento ao cliente e suporte à Companhia na disponibilização dos sistemas e redes de produção da Moneria.
• Moneria usa o Jira como ferramenta de registro e rastreamento de incidentes registrados.

2.2 CANAIS DE GESTÃO DE INCIDENTES

Para qualquer incidente que necessite ser reportado à Moneria, será gerado um registro de incidentes no balcão de atendimento da Moneria através dos seguintes canais que serão disponibilizados:

• E-MAIL: suporte@moneria.com.br

Moneria continuará a fornecer atualizações periódicas do status de incidentes à Empresa por e-mail ou telefone. Dependendo da natureza de um incidente, pode ser necessário desenvolver e implementar uma solução de software na aplicação para corrigir a causa subjacente. Para cada incidente, deve ser apresentado um relatório que determine a causa raiz e acompanhe a implementação de uma solução permanente.

Moneria é responsável por monitorar proativamente seus aplicativos, sistemas operacionais e bancos de dados. Quaisquer incidentes críticos e de alta intensidade, por exemplo: eventos maliciosos, suspeitos ou perturbadores que afetem os serviços da Empresa, serão notificados à equipe da Empresa e serão rastreados pelo Moneria Service Desk até o encerramento.

Para incidentes críticos, a equipe Moneria Service Desk estará disponível para responder de acordo com os horários estabelecidos na seção 2.4.2.

2.3 GESTÃO DE INCIDENTES

Para qualquer incidente de prioridade crítica, a equipe do Moneria Service Desk gerará um registro de incidente e o atribuirá à sua equipe de suporte, que responderá imediatamente e fará uma seleção das ações necessárias para minimizar o risco sempre que possível. A prioridade do incidente pode ser modificada caso seja identificada uma mudança na urgência/impacto. Consulte a tabela 2.4.1

Será responsabilidade da equipe Moneria manter a Empresa informada sobre as atualizações do incidente periodicamente até a resolução e encerramento do incidente.

2.3.1 PEDIDOS DE SUPORTE

2.3.2 PROCESSO DE ESCALONAMENTO CRÍTICO

Esses contatos serão definidos posteriormente com a Moneria.

2.3.3 DIRETÓRIO DE CONTATO DA EMPRESA PARA GESTÃO DE INCIDENTES

Esta seção refere-se à estrutura do Help Desk da Empresa, que terá interação com Moneria para qualquer incidente. Os contatos de suporte técnico e funcional da Companhia serão definidos posteriormente com Moneria:

2.4 CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES E NÍVEIS DE SERVIÇO

2.4.1 CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES

2.4.2 CLASSIFICAÇÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

Nota: *A resposta imediata é entendida nos primeiros 5 minutos da chamada.

2.5 MONITORAMENTO PROATIVO

Moneria será responsável por monitorar sua plataforma (serviços e infraestrutura) e alertará a Companhia quando ocorrerem falhas em seus sistemas.

Comentário: Inscreva-se na página de status da Moneria: https://status.moneria.com.br

3. PRINCIPAIS MEDIDAS

NÍVEIS DE SERVIÇO DE DISPONIBILIDADE

A métrica de nível de serviço será calculada como o tempo de serviço programado em uma janela de medição menos a duração total das interrupções não programadas na mesma janela de medição, dividida pelo tempo de serviço programado na janela de medição, da seguinte forma:

NÍVEL DE SERVIÇO =
(Tempo de serviço programado − Interrupções não programadas)
Tempo de serviço programado
x 100

Exclusões. A Moneria não inclui no cálculo do tempo de inatividade quando os Serviços não são prestados devido a:

• Janelas de manutenção programada em que a indisponibilidade prevista tenha sido comunicada pelo menos dois dias úteis antes da interrupção, exceto em caso de alterações emergenciais;
• Eventos de força maior;
• Ações ou omissões da Empresa;
• Eventos decorrentes dos sistemas da Empresa ou de qualquer site da Empresa;
• Interrupções de ISP ou Internet fora do controle da Moneria;
• Interrupções que Moneria considera razoavelmente necessárias;
• Incidentes envolvendo a plataforma Moneria com dependências de terceiros (ex: PSPs, Adquirentes, Antifraude, etc.)

4. RESPONSABILIDADES PELO NÃO CUMPRIMENTO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

PENALIDADE DE ACORDO COM O IMPACTO DO NÃO CUMPRIMENTO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

A Moneria realizará esforços comerciais razoáveis para disponibilizar os Serviços 99,9% ou mais do tempo durante qualquer mês civil. Sujeito às exclusões previstas no parágrafo anterior, a interrupção será entendida como qualquer momento em que os Serviços não estejam disponíveis por uma causa que esteja sob o controle da Moneria. A regra de disponibilidade não se aplica a nenhum recurso dos Serviços que Moneria identifique como recurso ou serviço “beta”.

Se a Moneria não conseguir atingir o percentual de disponibilidade acima, a Empresa terá direito a receber um crédito (“Crédito de Serviço”) calculado como um percentual das Taxas de Assinatura. O aumento dos Créditos de Serviço é baseado no número de interrupções adicionadas, conforme estabelecido abaixo.

Os créditos de serviço são intransferíveis e serão emitidos na moeda utilizada no Pedido de Compra. Para receber um Crédito de Serviço, a Empresa deverá entrar em contato com a Moneria por escrito dentro de trinta (30) dias após a descontinuação e demonstrar, para satisfação razoável da Moneria, que o uso dos Serviços pela Empresa foi afetado negativamente como resultado da interrupção. Os Créditos de Serviço Validados serão aplicados à próxima fatura pendente de pagamento à Moneria pela Empresa.

Único recurso. Não obstante quaisquer termos aqui inconsistentes, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso da Empresa para qualquer interrupção dos Serviços.

5. MANUTENÇÃO E INTERRUPÇÕES PLANEJADAS

No caso de interrupção planejada ou manutenção planejada, a Moneria notificará a Empresa por e-mail sete dias corridos antes do evento, a fim de minimizar a interrupção do serviço, essas manutenções deverão ser acordadas entre ambas as partes para mitigar os impactos. Estas atividades devem ser pouco frequentes e planeadas durante períodos de baixo tráfego. Em caso de manutenção emergencial, a Empresa será contactada o mais breve possível com a resolução e prazo previsto. A notificação incluirá:

• O número do registro de alteração para referência
• Breve descrição da mudança.
• Data e hora da implementação planejada da mudança
• O impacto do serviço esperado para o cliente.

A Empresa fornecerá a Moneria por e-mail os contatos que deverão ser notificados sobre eventuais manutenções e interrupções.