1. VISÃO GERAL

Este acordo de nível de serviço define e descreve os procedimentos operacionais diários entre a Moneria e a Empresa em apoio à estabilidade do serviço. Os procedimentos descritos baseiam-se em processos que ajudam a garantir a prestação eficiente do serviço à Empresa. Isso garantirá que o serviço funcione de acordo com um padrão acordado, seja compatível com PCI DSS e que a integridade do sistema e dos dados seja mantida.

2. GESTÃO DE INCIDENTES

2.1 MONERIA SERVICE DESK: FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES

• Fornecer um ponto único de entrada para a Empresa para incidentes, solicitações de suporte e solicitações de alterações, relacionadas ao serviço de orquestração de pagamentos e ao aspecto funcional e técnico dos serviços prestados à Empresa.
• Categorização e priorização de incidentes, solicitações de suporte, investigação e diagnóstico de incidentes/problemas técnicos para resolução e coordenação com a equipe da Companhia para fechamento de incidentes e solicitações de suporte.
• Fornecer tempo de resposta de acordo com os níveis de serviço acordados.
• Manter a Empresa atualizada sobre o progresso regular ao longo da vida de um incidente.
• Notificar a Empresa sobre quaisquer interrupções planejadas ou emergenciais que afetem os serviços de produção da Moneria.
• Conforme necessário, estabelecer políticas de escalonamento para incidentes críticos ou graves identificados.
• Atendimento ao cliente e suporte à Companhia na disponibilização dos sistemas e redes de produção da Moneria.
• Moneria usa o Jira como ferramenta de registro e rastreamento de incidentes registrados.

2.2 CANAIS DE GESTÃO DE INCIDENTES

Para qualquer incidente que necessite ser reportado à Moneria, será gerado um registro de incidentes no balcão de atendimento da Moneria através dos seguintes canais:

• E-MAIL: suporte@moneria.com.br

A Moneria continuará a fornecer atualizações periódicas do status de incidentes à Empresa por e-mail ou telefone. Dependendo da natureza de um incidente, pode ser necessário desenvolver e implementar uma solução de software na aplicação para corrigir a causa subjacente. Para cada incidente, deve ser apresentado um relatório que determine a causa raiz e acompanhe a implementação de uma solução permanente.A Moneria é responsável por monitorar proativamente seus aplicativos, sistemas operacionais e bancos de dados. Quaisquer incidentes críticos e de alta intensidade, por exemplo: eventos maliciosos, suspeitos ou perturbadores que afetem os serviços da Empresa, serão notificados à equipe da Empresa e serão rastreados pelo Moneria Service Desk até o encerramento.Para incidentes críticos, a equipe Moneria Service Desk estará disponível para responder de acordo com os horários estabelecidos na seção 2.4.2.

2.3 GESTÃO DE INCIDENTES

Para qualquer incidente de prioridade crítica, a equipe do Moneria Service Desk gerará um registro de incidente e o atribuirá à sua equipe de suporte, que responderá dentro de um prazo razoável de acordo com a criticidade do incidente e fará uma seleção de ações necessárias para minimizar o risco sempre que possível. A prioridade do incidente pode ser modificada caso seja identificada uma mudança na urgência/impacto. (Consulte a tabela 2.4.1)Será responsabilidade da equipe da Moneria manter a Empresa informada sobre as atualizações do incidente periodicamente até a resolução e encerramento do incidente.

2.3.1 FORMULÁRIO TICKET À MONERIA

Ao enviar um formulário no link a seguir, será gerado um ticket com os SLAs definidos neste documento.

2.3.2 CONTATO DA EMPRESA PARA GESTÃO DE INCIDENTES

Contato	E-mail
Suporte	suporte@moneria.com.br

2.4 CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES E NÍVEIS DE SERVIÇO

2.4.1 CLASSIFICAÇÃO DE INCIDENTES

Prioridade	Descrição	Exemplos
Crítico	Erro funcional na plataforma que afeta processamento total de pagamentos.	Não é possível processar 100% dos pagamentos.
Alto	Afeta os principais componentes do serviço que não estão funcionando corretamente ou estão apresentando intermitências. A plataforma funciona com certas limitações.	Alguns (~25%) dos pagamentos não estão sendo processados ou têm erros. Nenhum usuário da empresa pode acessar o dashboard.
Médio	Falhas no serviço ou componentes específicos que não afetam os clientes ou à operação. Tem um impacto limitado no negócio, nas operações ou nos usuários finais do Cliente.	Um grupo de usuários não pode acessar o dashboard.
Baixo	A plataforma funciona sem limitações, mas apresenta certos erros não funcionais.	Problemas visuais no portal da Moneria (não funcional).

2.4.2 CLASSIFICAÇÃO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

Nível de Severidade	Tempo mínimo de resposta da Moneria em horas hábeis	Tempo de Reparação Máximo Exigido	Canal Recomendado
Crítico	6 hrs	Solução dentro de 24 horas desde a notificação do incidente.	E-mail / Ticket
Alto	12 hrs	48 horas de resolução a partir da notificação do incidente.	E-mail / Ticket
Médio	36 hrs	7 dias úteis de resolução desde a notificação do incidente.	E-mail / Ticket
Baixo	72 hrs	Resolução de 15 dias úteis desde a notificação do incidente.	E-mail / Ticket

3. PRINCIPAIS MEDIDAS

NÍVEIS DE SERVIÇO DE DISPONIBILIDADE

A métrica de Nível de Serviço será calculada como o tempo de serviço agendado em uma janela de medição menos a duração total das interrupções não programadas na mesma janela de medição dividida pelo tempo de serviço agendado na janela de medição, da seguinte maneira:

NÍVEL DE SERVIÇO = (Tempo de serviço programado − Interrupções não programadas) / Tempo de serviço programado × 100

Componente	Serviço Medido: Função Chave do Negócio	Nível Esperado de Serviço	Nível mínimo de Serviço
Serviço	Serviços de Orquestração de pagamentos	99,95%*	99,90%*

Exclusões: A Moneria não inclui no cálculo do tempo de inatividade quando os Serviços não são prestados devido a:

• Janelas de manutenção programada em que a indisponibilidade prevista tenha sido comunicada pelo menos dois dias úteis antes da interrupção, exceto em caso de alterações emergenciais;
• Eventos de força maior;
• Ações ou omissões da Empresa;
• Eventos decorrentes dos sistemas da Empresa ou de qualquer site da Empresa;
• Interrupções de ISP ou Internet fora do controle da Moneria;
• Interrupções que a Moneria considera razoavelmente necessárias;
• Incidentes envolvendo a plataforma Moneria com dependências de terceiros (ex: PSPs, Adquirentes, Antifraude, etc.).

4. RESPONSABILIDADES PELO NÃO CUMPRIMENTO DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

Penalidade de acordo com o impacto do não cumprimento dos níveis de serviço.A Moneria realizará esforços comerciais razoáveis para disponibilizar os Serviços 99,9% ou mais do tempo durante qualquer mês civil. Sujeito às exclusões previstas no parágrafo anterior, a interrupção será entendida como qualquer momento em que os Serviços não estejam disponíveis por uma causa que esteja sob o controle da Moneria. A regra de disponibilidade não se aplica a nenhum recurso dos Serviços que Moneria identifique como recurso ou serviço “beta”.Se a Moneria não conseguir atingir o percentual de disponibilidade acima, a Empresa terá direito a receber um crédito (“Crédito de Serviço”) calculado como um percentual das Taxas de Assinatura. O aumento dos Créditos de Serviço é baseado no número de interrupções adicionadas, conforme estabelecido abaixo: Os créditos de serviço são intransferíveis e serão emitidos na moeda utilizada no Pedido de Compra. Para receber um Crédito de Serviço, a Empresa deverá entrar em contato com a Moneria por escrito dentro de trinta (30) dias após a descontinuação e demonstrar, para satisfação razoável da Moneria, que o uso dos Serviços pela Empresa foi afetado negativamente como resultado da interrupção. Os Créditos de Serviço Validados serão aplicados à próxima fatura pendente de pagamento à Moneria pela Empresa.Único recurso. Não obstante quaisquer termos aqui inconsistentes, os Créditos de Serviço são o único e exclusivo recurso da Empresa para qualquer interrupção dos Serviços.

5. MANUTENÇÃO E INTERRUPÇÕES PLANEJADAS

No caso de interrupção planejada ou manutenção planejada, a Moneria notificará a Empresa por e-mail sete dias corridos antes do evento, a fim de minimizar a interrupção do serviço. Essas manutenções deverão ser acordadas entre ambas as partes para mitigar os impactos. Estas atividades devem ser pouco frequentes e planejadas durante períodos de baixo tráfego. Em caso de manutenção emergencial, a Empresa será contatada o mais breve possível com a resolução e prazo previsto. A notificação incluirá:

• O número do registro de alteração para referência;
• Breve descrição da mudança;
• Data e hora da implementação planejada da mudança;
• O impacto do serviço esperado para o cliente.</li